Danh sách những việc cần làm để cải thiện dịch vụ khách hàng


Bảng liệt kê dưới đây giúp bạn nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu  nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp cho khách hàng. Thực tế là sẽ tốn chi phí gấp 5 lần để thu hút một khách hàng mới thay vì đơn giản cố gắng duy trì khách hàng hiện có. Hãy làm tất cả để có thể giữ chân được khách hàng thực sự của bạn!

Danh sách những việc cần làm để cải thiện dịch vụ khách hàng

XEM XÉT ĐÁNH GIÁ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP BẠN

Bạn khó có khả năng thân thiết với khách hàng trừ phi văn hoá doanh nghiệp của bạn khuyến khích việc xây dựng quan hệ với khách hàng. Nhân viên nên được đào tạo suy nghĩ “ khách hàng là trước tiên”; những người không hành động hướng vào khách hàng sẽ có thể là những người đe doạ thành công của công ty bạn bởi những quyết định không đứng đắn, sai lầm trong việc ứng phó với những một cách phù hợp hoặc đủ nhạy bén; hoặc xao nhãng việc phục vụ khách hàng theo hướng gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Nếu văn hoá doanh nghiệp của bạn không hỗ trợ cho cách tiếp cận tập trung vào khách hàng, hãy áp dụng những chương trình thay đổi văn hóa doanh nghiệp trong dài hạn
Hãy nhớ rằng từng bộ phận của công ty bạn đều có khách hàng. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài không thể cung cấp những dịch vụ hữu ích nếu không có sự hỗ trợ của các đồng nghiệp trong công ty trong cả chuỗi giá trị. Để khuyến khích những bộ phận nội bộ công ty cùng có một quan điểm tập trung vào khách hàng, những người điều hành của các bộ phận phải làm việc từ 1-2 tuần trong bộ phận mình cung cấp dịch vụ
Tư tưởng tập trung vào khách hàng cần được thấm nhuần ở mọi cấp độ của tổ chức. Những người đưa ra quyết định hoặc lên chiến lược then chốt của công ty thường tiếp xúc với khách hàng ở tần suất như thế nào?. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong một thời gian có thể nâng cao nhận thức của họ trong quá trình ra quyết định/lên chiến lược.

XÁC ĐỊNH RÕ KHÁCH HÀNG

Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm đầu ra của bạn. Họ có thể ở trong công ty bạn( ( Ví dụ như bộ phận nhân sự của công ty coi tất cả các nhân viên của bạn như khách hàng) hay từ bên ngoài( những thành viên cộng đồng, những doanh nghiệp khác, chính phủ hay các bộ phận công cộng khác).

Trong quá trình xác định khách hàng, cần phân biệt rõ người mua và người sử dụng cuối cùng. Bạn có thể sẽ muốn xây dựng cơ sở dữ liệu nên cần nắm rõ thông tin khách hàng.

LÊN HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Hàng loạt nhân tố có thể ảnh hưởng tới hành vi khách hàng, ví dụ nếu bạn bán hàng cá nhân.

Giới tính- đặc biệt khi người mua hay người sử dụng cuối cùng không phải là người quyết định duy nhất.
Tuổi tác- độ tuổi khác nhau thường có độ nhạy cảm khác nhau với một sản phẩm hơn những độ tuổi khác
Tình trạng hôn nhân –  đặc biệt kết hợp với các nhân tố khác như có con cái hoặc thu nhập khả dụng
Sở hữu nhà – cho biết những nhu cầu cụ thể và trách nhiệm có liên quan tới các kiểu mua hàng
Địa điểm – khách hàng thành phố khác với khách hàng ở nông thôn, các vùng khác nhau về văn hoá và kinh tế.
Phong cách sống –  vì mọi khách hàng đều có hoạt động, sở thích và ý kiến riêng

Dịch vụ khách hàng

Nếu bán hàng cho các doanh nghiệp, bạn cần lưu ý các nhân tố như:

Doanh thu
Số lượng nhân viên
Ngành công nghiệp
Số năm kinh doanh
Xếp hạng

Những nhân tố này càng trở nên hữu ích khi chúng được phân tích kết hợp với – ví dụ: tuổi tác, sở hữu nhà đất, số lượng trẻ em còn phụ thuộc vào gia đình có thể cho thấy lượng thu nhập khả dụng của khách hàng.

Quyết định cách thức tiếp cận khách hàng để tìm ra những đặc điểm cơ bản của họ. Khó có thể hỏi cá nhân từng khách hàng, những vẫn có nhiều phương thức tiếp cận có hiệu quả, ví dụ như:

Nghiên cứu thị trường
Bản câu hỏi
Thảo luận tập trung cá nhân hay nhóm
Kiểm toán khách hàng
Khảo sát thái độ

Tận dụng cơ hội gặp gỡ khách hàng doanh nghiệp tại doanh nghiệp của họ hay của bạn trong những sự kiện mở hay những chương trình chăm sóc khách hàng hay thông qua các CLB hội viên, những hội nghị liên minh công nghiệp, những quan hệ đối tác đối tác bắt nguồn từ những chương trình phát triển sản phẩm mới.

ĐÁNH GIÁ QUAN ĐIỂM VÀ THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG

Những doanh nghiệp không có nhận thức chính xác về nhu cầu khách hàng thường hầu hét là:

Có những giả định không được kiểm chứng và không có cơ sở xác đáng về quan điểm khách hàng
Dựa vào những bằng chứng ít chính xác
Thoả hiệp với quá nhiều lời phàn nàn không điển hình
Nếu bạn không có nỗ lực tìm hiểu quan điểm khách hàng, bạn sẽ mất thăng bằng khi họ đi đâu mất. Một khi bạn không hiểu vì sao họ đi mất, bạn sẽ không thể tìm ra những hành động đứng đắn.

Bên cạnh những thông tin có cơ sở về khách hàng, hãy tìm hiểu:

Vì sao khách hàng mua sản phẩm của bạn hay sử dụng dịch vụ của bạn
Họ sử dụng chúng như thế nào
Ý kiến, quan điểm của họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn
Tại sao họ lựa chon sản phẩm của bạn thay vì của các đối thủ khác của bạn
Trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ  của khách hàng về sự thể hiện và dịch vụ sau bán hàng.

Thái độ và quan điểm rất khó lượng hóa, và nhiều yếu tố ảnh hướng tới quyết định mua hàng hay duy trì sự trung thành đối với một nhãn hiệu cụ thể đặc biệt. Người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng nhiều bởi ấn tượng về dịch vụ- sự lịch sự, thái độ nhã nhặn, sự mau lẹ, v..v., cũng như chất lượng sản phẩm. Tìm hiểu những vấn đề này đòi hỏi những điều tra khảo sát cụ thể chi tiết, và nếu trong công ty bạn không có những chuyên gia phù hợp với những vấn đề này, bạn có thể tìm tới những cơ quan điều tra khảo sát bên ngoài.

Hãy chắc chắn là bạn biết lắng nghe những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người tiếp nhận nhận xét của khách hàng về sự hài lòng hay không hài lòng trước tiên.  Cân nhắc thành lập chu trình báo cáo những thông tin này. Những kênh thường được sử dụng cho dịch vụ khách hàng cũng có thể được dùng nhằm thu hút ý kiến khách hàng thông qua những cuộc trao đổi mở có ý nghĩa đối với khách hàng. Những kênh này  bao gồm: đặc quyền khách hàng, bảo đảm, tuyên ngôn (và giám sát)  tiêu chuẩn chất lượng , sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu không tuân thủ, và hoàn lại phí nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng.

HÀNH ĐỘNG TỪ NHỮNG GÌ TÌM ĐƯỢC

Phân tích kết quả nghiên cứu, làm sáng tỏ số liệu, công bố những phát hiện của mình. Sử dụng những phát hiện của bạn để xác định bạn cần hành động hướng tới đâu để duy trì lợi thế cạnh tranh. Hãy lôi kéo toàn bộ nhân viên vào quá trình này, khuyến khích mọi người suy nghĩ theo hướng ”Khách hàng trước tiên”.

Tập trung vào nhu cầu khách hàng là quá trình liên tục. Hãy cân nhắc việc thiết lập một dự án nghiên cứu thường xuyên, đưa vào đó những phương pháp thu thập đề xuất từ khách hàng, thiết lập cơ cấu phản hồi, hay bắt đầu những phương thức liên tục  giám sát thị trường .

CÂN NHẮC SỬ DỤNG INTERNET ĐỂ CẢI THIỆN VIỆC TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG

Internet ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi để lựa chọn sản phẩm mua hàng, những thiết kế cụ thể, và  đưa ra bình luận nhận xét và góp ý về sản phẩm dịch vụ. Nếu biết cách sử dụng khôn ngoan, với Internet doanh nghiệp có thể tới gần hơn với khách hàng hơn bao giờ hết.

Dịch vụ khách hàng và Internet

PHẢN HỒI TỚI KHÁCH HÀNG

Hãy để khách hàng của bạn biết bạn trân trọng nhu cầu và ý tưởng của họ. Điều này có nghĩa là bạn có thể công khai sứ mệnh và cam kết của mình thoả mãn nhu cầu của khách hàng, công bố những kết quả điều tra, và chi tiết sản phẩm mới hay những cải tiến sản phẩm được thực hiện sau những khảo sát nghiên cứu.

Phản hổi không phải là một sự kiện nhất thời. Nó luôn cần được tiến hành, thực hiện như một phương thức thông báo với khách hàng về cách bạn đáp lại với những góp ý, sai sót, hay những ý kiến mới khuyến khích những đối thoại mở sau này.

Nên và không nên làm để tới gần hơn với khách hàng:

Nên

Nghĩ tới những phương thức trao thưởng cho khách hàng khi chia sẻ những gì họ thích và không thích.
Chắc chắn rằng văn hoá doanh nghiệp của bạn khuyến khích suy nghĩ “khách hàng trước tiên”
Kết hợp sự tập trung vào khách hàng với những hoạt động khác của doanh nghiệp – nên là sáng kiến đa ban ngành, đa chức năng.

Không nên

Không nên thiết lập những giả định về quan điểm khách hàng mà không kiểm chứng
Không dựa vào những số liệu từ những  mẫu thử nhỏ của khách hàng
Không phản ứng quá vội vàng đối với những phàn nàn ầm ĩ- hay chú ý xem những khách hàng khác có cảm thấy như vậy không

Theo Biztree.com. Nguyễn Lan Anh dịch

+ There are no comments

Add yours