5 điều khiến khách hàng hạnh phúc


Mỗi tuần tôi dành ít nhất 5 tiếng cho việc hỏi thăm khách hàng của đối tác. Hầu hết những cuộc khảo sát này là để giúp đối tác của tôi hiểu khách hàng và làm tăng sự hài lòng của họ cũng như đẩy cao doanh số bán hàng. Bản khảo sát mang lại những lợi ích to lớn vượt ra ngoài việc giúp đỡ đối tác của tôi phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Những lời khuyên chứa đựng nhiều gợi ý giá trị mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng để giữ được nhiều khách hàng hơn. Đây là năm cách mà bạn có thể vận dụng những kĩ năng mà khách hàng đánh giá cao nhất

1. Chủ động

Khi tôi hỏi khách hàng của đối tác về điều quan trọng nhất mà một nhân viên bán hàng nên có, họ thường đề cập tới cách tiếp cận chủ động. Điều này đúng với bất cứ lĩnh vực nào của một công ty, từ bộ phận dịch vụ khách hàng đến những bộ phận quan trọng.

Khi có điều gì sai sót thì chỉ còn một cơ hội cuối cùng là phải chứng tỏ với họ rằng họ sẽ nhận được những gì mà bạn đã hứa ban đầu. Lòng tin được xây dựng dễ dàng hơn khi bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn là khi không có bất cứ trục trặc gì xảy ra. Và lòng tin cũng không phải được xây dựng bởi việc phản ứng lại khi có vấn đề, mà đó là một câu hỏi mà nhất định phải trả lời. Mỗi khách hàng đều muốn cảm thấy mình là người quan trọng nhất trong danh sách của bạn.

2. Giao tiếp.

Dù là trước, trong sau khi bán hàng thì giao thiệp vẫn là chất keo giữ các mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Hãy tạo điều kiện cho sự trao đổi bằng các câu nói như “ Để xem tôi có hiểu đúng điều bạn đang muốn nói không” hay là “ đây có thực là ba vấn đề bạn đang quan tâm, tôi hỏi vậy chỉ là để chắc chắn chúng ta đang đi đúng hướng mà thôi”

Trao đổi có hiệu quả chỉ xảy ra khi mọi người thực sự lắng nghe. Không phải là ý tồi nếu bạn hỏi khách hàng là bạn có thể liên lạc với họ như thế nào và với tần suất bao nhiêu sau khi họ mua hàng. Một tuần hai lần? Một tháng một lần? Mỗi khách hàng một ý kiến. Một câu hỏi tôi thường đưa ra khi hỏi họ đó là “Liệu có điều gì mà một người bán hàng hay công ty có thể nhưng đã không làm để phục vụ bạn tốt hơn không?” Câu hỏi này luôn thu được những thông tin giá trị từ khách hàng. Đó là những điều có thể  giúp bạn giữ được khách hàng và đảm bảo những trục trặc nhỏ sẽ không ảnh hưởng đến vấn đề lớn hơn.

3. Duy trì thái độ tích cực.

Cái này thoáng nghe như là người không biết suy nghĩ, nhưng bạn sẽ không tin được là bao nhiêu lần tôi đã nghe khách hàng nhấn mạnh đi nhấn mạnh lại về tầm quan trọng của thái độ thân thiện và lạc quan với những người bán hàng hoặc bất cứ ai ở công ty họ. Và cũng không ít lần tôi đã nghe những lời nhận xét như là “ John đến văn phòng của chúng tôi và luôn rời khỏi đó trong tâm trạng vui vẻ. Anh ấy dường như biết hết mọi người trong bộ phận của chúng tôi.” Những người bán hàng giỏi có vẻ như đã truyền cho mọi người thái độ sống tích cực của họ. Bạn sẽ không bao giờ biết được ai là người có tầm ảnh hưởng ngầm trong các quyết định hay là được thăng tiến sau này đâu.

4. Hiểu được công việc làm ăn của đối tác

Nếu bạn không làm được điều này thì khi đó bạn sẽ chỉ gửi sản phẩm kèm theo tờ báo giá vào hộp thư của người ta và ngồi chờ đợi trong hi vọng. Những người bán hàng giỏi luôn biết cách đáp ứng được nhu cầu của khách hàng qua cách quan tâm đến họ trước khi giới thiệu sản phẩm. Họ luôn có sở thích hỏi những câu có định hướng và thực sự khám phá ra điều gì có thể khiến khách hàng và công việc có thể riêng biệt được như vậy. Khi đó sự quan tâm chính là cách mà sản phẩm hay dịch vụ của họ có thể thỏa mãn được nhu cầu riêng của khách hàng.

5. Theo sát khách hàng.

Chẳng có phép mầu gì ở đây cả, chỉ đơn giản là bạn hãy theo sát khách hàng ngay ngày hôm sau khi đã hoàn thành việc giao hàng hoặc giải quyết một vấn đề. Dù bạn liên lạc qua thư điện tử hay thư thường, hãy gợi ý bất cứ thứ gì bạn nghĩ họ nên thử và cung cấp những thông tin có ích với họ. Khi mà bạn luôn kiên nhẫn theo sát họ sau khi bán hàng, bạn sẽ cho họ thấy bạn ở đó để giúp họ ngay cả khi họ không mua hàng.

Nếu bạn đang nghĩ là những điều này là tất nhiên, thì đúng là như vậy. Và thường thì những gì mà những người bán hàng không mấy để ý hoặc cho rằng nó là hiển nhiên lại là điều mà khách hàng đánh giá cao nhất.

Barry Farber.

Nguyễn Lê Minh Hà dịch từ Entrepreneur

+ There are no comments

Add yours