42 Bí quyết chào hàng qua điện thoại – Phần 2


21. Nhấn mạnh lợi ích. Bạn hiểu là các chi tiết đặc tính và sự thật là tốt, nhưng liệu các khách hàng tiềm năng có nghĩ thế? Cho mỗi đặc tính có thật, hãy nêu ra một lợi ích ví dụ như: “ Với hệ thống đường truyền sẵn có, chất lượng ADSL của VNPT luôn là bảo đảm hơn”.
22. Hãy chọn lấy một điểm mạnh chủ chốt, hay còn gọi là KSP – Key selling point ( Luận điểm bán hàng mấu chốt). Tất nhiên là bạn có nhiều ưu thế hơn đối thủ, nhiều cái tốt, nhưng hãy chọn lấy cái nào thật sự vượt trội và gây ấn tượng nhất với khách hàng tiềm năng. Đừng tham lam nói quá nhiều ưu thế, bạn sẽ làm loãng kịch bản bán hàng.

23. Hãy dùng sức mạnh của từ “miễn phí”. Bạn sẽ có nhiều thứ “miễn phí” cho khách hàng ( mặc dù có thể nó đã nắm trong giá trọn gói). Ví dụ như khảo sát miễn phí, lắp đặt miễn phí, bảo trì miễn phí v.v…Ai cũng thích được miễn phí thứ gì đó.

24. Theo sát một cách đúng hẹn. Bất kể việc gì bạn đã hứa trên điện thoại, hãy thực hiện đúng hẹn. Ví dụ bạn hứa sẽ gửi thôngt in chi tiết qua email. Hãy gửi trong vòng 24 giờ sau khi cuộc gọi kết thúc. Đừng làm khách hàng chờ đợi quá lâu.

25. Hãy từ tốn lúc bắt đầu. Người nghe chưa sẵn sàng thảo luận với bạn về vấn đề bạn có sẵn trong đầu, đơn giản vì họ bị động. Hãy gọi họ bằng tên thân mật ( để họ có cảm giác bạn là người quen biết, và giới thiệu bạn tự nhiên như người sẽ mang lại điều gì đó có lợi cho họ) ví dụ: “ Chào anh Nam, em gọi từ tổng đài CSKH của Viễn thông thành phố…”. Lời chào ấy sẽ giúp họ nhanh chóng tập trung vào ý tưởng bạn sẽ đề cập và sẽ không cúp máy, thay vì bạn chỉ nói “ Chào anh, em gọi từ Viễn thông thành phố”, họ sẽ tưởng bạn đòi nợ hay làm phiền.

26. Hãy có tiêu đề cho từng phần. Sau lời chào, bạn hãy nói cho người nghe về tiêu đề của cuộc trò chuyện, để hướng chú ý của họ vào cuộc đàm thoại “ Hôm qua em thấy số điện thoại này của nhà mình chưa có đăng ký dịch vụ ADSL, nên hôm nay em gọi tới để thông tin cho anh một số lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho gia đình mình…”

27. Đừng hỏi khách hàng rằng họ có biết về dịch vụ của bạn hay không. Câu trả lời đa số sẽ là “Không”. Một cuộc đàm thoại bán hàng lý tưởng không phải bàn về việc khách hàng có hay không biết về dịch vụ của bạn, mà là về các vấn đề cụ thể của khách hàng.

28. Sau câu tiêu đề, hãy cho khách hàng một chút thời gian để suy nghĩ về ý tưởng bạn vừa nêu ra ( hay về những phản ứng họ sẽ tiến hành. Tất nhiên bạn sẽ luôn phải là người lấp chỗ trống cuộc nói chuyện, nhưng bạn cần dành cho khách hàng chút thời gian suy nghĩ về những gì bạn nói và trả lời bạn.

29. Một khi bạn đã xây dựng được sự tương đồng với khách hàng, hãy hỏi một số câu hỏi mở để buộc họ phải nói chuyện. Đừng hỏi câu hỏi đóng, nó sẽ đóng sập các đàm thoại lại. Câu hỏi mở sẽ tỏ cho khách hàng thấy bạn quan tâm tới nhu cầu và lợi ích của họ và liên quan họ tới buổi trò chuyện. Họ sẽ cho bạn những chi tiết quan trọng liên quan tới quyết định mua hàng.

30. Khi bạn hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng và họ đã hoàn toàn hứng thú với câu chuyện, đó là lúc bạn giới thiệu về công ty và dịch vụ hay sản phảm thỏa mãn được nhu cầu đó, kiểu như: “Anh Nam ạ, em hiểu rồi, nhà mình không cần sử dụng internet thường xuyên, nên muốn gói cước nào thuận tiện và tiết kiệm nhất, thì em sẽ giới thiệu anh gói cước X này, nó sẽ giúp anh tiết kiệm được khoảng 200 ngàn mỗi tháng đó”.

31. Nếu bạn không biết tên khách hàng, hãy hỏi những ai liên quan có thể cho bạn cái tên. Hãy cố gắng tìm ra đúng người có thể ra quyết định nếu không bạn sẽ tốn thời gian vô ích.
32. Hãy bắt đầu từ người có quyết định cao nhất. Nếu lần gọi đầu bạn tiếp cận với người không thể ra quyết định, thì lần gọi sau bạn rất khó tiếp cận Sếp của người đó mà không làm họ mếch lòng. Còn nếu bạn gạp người cao nhất trước, thì sau này bạn dễ dàng quay lại với họ nếu như cuộc nói chuyện với cấp dưới của họ không đạt kết quả.

33. Hãy sử dụng tên của người có quyền ra quyết định. Nếu bạn được người đó nói là gọi cho ai khác, hãy cho người được gọi biết rằng chính người có quyền đó đã yêu cầu bạn gọi. Như thế khả năng người ta phải lắng nghe sẽ cao hơn.

34. Hãy vượt qua lễ tân hay thư ký vì các Sếp hay dùng họ để gạt qua những cuộc gọi  chào hàng. Bạn nên nhớ lễ tân và thư ký thường làm việc theo giờ cố định, còn các Sếp thì không. Nếu bạn gọi ngoài những giờ làm việc đó, khi chỉ có Sếp trong văn phòng, khả năng gặp trực tiếp sẽ cao hơn.

35. Luôn kiểm tra xem người ra quyết định có mặt ở đó không. Hãy hỏi để có thể được trò chuyện với họ. Rất khó cho nhân viên nói dối rằng Sếp không ở đó khi họ hiểu rằng bạn đã biết ông ta ở đó.
36. Giọng nói phải mạnh mẽ và tự tin. Nếu bạn run hay nói vấp, khách hàng sẽ biết là bạn đang cố bán hàng và sẽ ngắt máy. Bạn hãy luyện cho mình thái độ rằng bạn sẽ vượt qua tất cả để đáp ứng nhu cầu của họ. Nó phải được thể hiện qua giọng nói của bạn. bạn phải có giọng nói của một người có quyền lực để giúp họ đạt cái họ muốn.

37. Hãy luôn gọi khách hàng bằng tên ( với người nước ngoài thì gọi bằng họ), để cho họ cảm giác quen thuộc, bạn sẽ được nối may hay tiếp chuyện ngay. Và sau này nếu có gặp mặt trực tiếp, họ sẽ coi bạn thân thiết như đã gặp rồi.

38. Dừng những từ mang ý nghĩa trấn an, khẳng định. Tránh nói : “ Tôi có thể gặp anh Nam hay không?” mà nói: “ tôi có chuyện cần trao đổi với ông Nam”. Thói thường người ta sẽ đáp ứng những lời đề nghị trực tiếp hơn là khẩn cầu gián tiếp.

39. Nếu khách hàng có thư ký hay người giúp việc, hãy biết tên người đó và tỏ ra thân thiện với họ để có đồng minh cho những lần gọi sau.

40. Đừng để lại lời nhắn hay để khách hàng nói “ Ồ, tôi sẽ gọi lại em sau”. Họ sẽ chẳ

ng bao giờ gọi lại đâu. Bạn cần chủ động xin cuộc hẹn cho những lần gọi sau.

41. Trường hợp buộc lòng phải để lại lời nhắn ( khách hàng vắng mặt hay thật sự bận rộn) thì lời nhắn phải gợi sự tỏ mò và có lợi ích cho khách hàng, với tên và số điện thoại của bạn rõ ràng.

42. Đừng giới thiệu bạn ngay lập tức với những người “cản cuộc gọi” như lễ tân, thư ký hay người giúp việc. Bạn sẽ cho họ biết bạn là người chào hàng nếu bạn nói “ Tôi là Hương, gọi từ công ty X để giới thiệu sản phẩm Y”. Họ sẽ chặn cuộc gọi của bạn, có khi là vĩnh viễn, bởi không ai thích nói chuyện với người chào hàng cả. Vì thế bạn cần giới thiệu mình như một người mà họ cần biết để giúp họ giải quyết các nhu cầu và vấn đề.

+ There are no comments

Add yours